Ce se poate intampla psihologic cu clientii?
In situatii mai puțin obisnuite, cum este acum raspandirea virusului Covid-19, oamenii pot sa devina mai speriati, anxiosi. Aceasta teama/frica apare din cauza ca nu pot sa controleze situatia (virusul nu poate sa fie controlat) si pentru ca:
Anxietatea – este o stare accentuata si intensa de neliniste, in care așteptam sa se intample ceva rau sau simtim ca nu ne mai aflam in siguranta. Stresul sau ingrijorarea poate avea legatura cu una din urmatoarele (Aceasta este o lista de frici, nu este o ordine in care pot sa apara fricile. Unii pot sa simta aceste temeri, altii nu):
– frica de a se imbolnavi sau de a muri, care se poate transforma in frica fata de toate bolile sau fata de microbi;
– a evita sa mearga in unitațile medicale de frica imbolnavirii;
– frica pierderii retelei sociale, faptul ca nu pot sa mai munceasca in timpul izolarii si frica de a fi concediat;
– teama ca o sa isi piarda veniturile;
– teama ca unele activitati planificate in urmatoarea perioada nu se vor mai realiza (de ex. vizita unor apartinatori, vacante, cursuri, etc.);
– frica de a fi exclus social sau plasat in carantina pentru ca este asociat cu boala (de ex. rasism asupra persoanelor care vin din regiunile afectate de boala);
– a se simti lipsit de putere si control in protejarea celor dragi si teama de a pierde pe cineva drag din cauza bolii;
– teama de a fi despartit de cei dragi sau de personalul de suport din cauza masurilor de carantina sau izolare sociala;
– a se simți neputincios, plictisit, a se simti singur si a avea depresie din cauza izolarii;
– frica provenita din activarea unor epidemii sau boli prin care a trecut in trecut;
– simptome care sunt asociate si cu Covid 19 (precum febra) ce pot sa fie asociate cu teama de a se imbolnavi;
– riscul deteriorarii fizice si psihice ale clientilor.
Pornind de la temerile care pot sa apara la unii clienti, va trebui sa fim atenti la ceea ce simt, ce gandesc si modul in care se comporta.
Pentru a intelege mai bine, puteti realiza urmatorul exercitiu:
Imaginati-va ca suntem mai multi intr-o camera, apoi incepe sa miroasa a gaz, o persoana incuie usa si ascunde cheia. Incercati sa va imaginati ce simtiti, ce reactii ati putea avea, cum ati actiona?
Chiar daca situatia nu este aceeasi,exemplul subliaza faptul ca si clientii pot simti ca cineva le restrictioneaza libertatea, se simt in pericol si vor reactiona pentru a scapa. |
Cum pot sa se simta? temator, nelinistit, iritat, tensionat, agitat, furios, frustrat,
Acuza dureri de cap, dureri de stomac, batai rapide ale inimii
Toate aceste stari sunt foarte intense.
Ce comportamente pot sa apara?
Mai ales in situatia clientilor care au dificultati de comunicare sau a celor care au dificultati de intelegere a situatiei prezente sau nu stiu exact ceea ce simt, anxietatea si temerile se pot manifesta mai ales in comportamentul lor:
– neliniste manifestata prin miscari necotrolate, haotice (se plimba in casa sau in curte fara un scop, intra iese, etc.);
– nerespectarea unor reguli (fuga);
– comportamente de automutilare: raniri, scarpinat, lovirea unor parti ale corpului (cap, maini, picioare) de unele materiale mai dure (perete, dulap, etc.);
– distrugere de obiecte (de ex. ruperea unor haine, obiecte din casa, a incerca sa sparga geamuri sau usi, altele);
– tipete;
– probleme de somn (nu poate sa adoarma, se trezeste des si vorbeste despre temerile sale);
– vorbeste doar despre frica respectiva;
– se enerveaza cu usurinta;
– are comportamente repetitive (de ex. merge des la baie, isi pune des apa in cana si bea putin, mananca mai mult, se leagana, face curat in mod repetat) toate cu scopul de a se linisti;
– evita sa faca anumite lucruri pe care inainte le facea (de ex. nu se mai duc la magazin sa cumpere paine pentru ca ii este frica foarte tare ca oamenii intalniti pot sa fie bolnavi, nu mai vor sa mearga la munca);
– pun aceleasi intrebari pentru a se asigura si a se simti in siguranta.
Ce fel de ganduri pot sa aiba clientii, legat de anxietate si frica?
Clienții pot sa aiba ganduri de tipul:
– O sa se intample o catastrofa (ceva foarte rau)!
– Am nevoie de ajutorul unei persoane mereu!
– O sa murim toti!
– Nu o sa reusim/reusesc!
– Nu o sa trecem peste asta!
– Nu pot sa ma controlez (teama, gandurile, comportamentul)!
– Sunt slab!
– Nu trebuie sa-mi fie frica!
– Sunt vinovat!
– Din cauza mea: se intampla asta / m-am imbolnavit / s-au imbolnavit!
Ce putem sa facem ca efectele fricii sa fie cat mai mici?
1. Sa explicam corect ce este virusul, cum se imprastie, cum putem sa ne protejam
Pentru a explica ce este virusul puteti sa le spuneti ca acesta o bila foarte mica care nu se vede cu ochiul liber, care poate sa fie respirata pe nas ca sa ajunga in corp si ne poate imbolnavi. Aratati fisele cu poze!
Avem informatii corecte si le discutam intr-un limbaj pe care sa il inteleaga fiecare client in parte. Repetam informațiile de cate ori este nevoie si au nevoie. Doar din surse sigure.
https://stirioficiale.ro/informatii Acesta este un site cu informatii oficiale, dat de autoritatile statului.
Puteti sa folositi numarul de telefon TELVERDE 0800 800 358 doar pentru a obtine informatii.
Pentru a explica cum se transmite virusul de la un om la altul și cum putem sa oprim, putem face un experiment:
Instructiuni: Se vor lua 10 sticle de jumatate de litru pline cu apa sau lichid. Se vor pune una dupa alta, la o distanta egala cu lungimea sticlei. Prima data aratati cum se transmite virusul prin atingerea primei sticle. Aceasta va face ca si celalalte sticle sa cada toate. A doua oara explicati cum statul acasa poate sa ajute sa nu mai transmitem virusul. Veti lua a 5-a sticla din sir. Apoi loviti iar prima sticla. De la a 6-a sticla acestea nu o sa mai cada. Le vom spune ca persoanele care stau acasa pot sa ajute sa nu mai transmita virusul asa cum sticlele nu mai cad.
Se pot folosi si piese de rummy, popice, orice obiect care poate sa cada una dupa alta. |
Acest exemplu este doar model, puteti folosi si alte exemple practice care pot sa ii ajute sa inteleaga mai bine.
2. Sa discutam si sa raspundem la intrebari.
Intrebarile frecvente pot sa fie (pot sa mai existe și alte intrebari, pot sa puna aceste intrebari de mai multe ori si trebuie sa le raspundem. Unele cuvinte le vor auzi la televizor si vom verifica intrebandu-i chiar noi ce cred ei ca inseamna. Daca nu stiu sau dau un raspuns diferit, le explicam ce este adevarat și cunoscut):
Daca am respectivul virus?
Raspunsuri posibile: Repetati simptomele bolii (febra mare, tuse, dificultati de respiratie). Intrebati daca le au si prin faptul ca nu au acestea se pot asigura ca nu sunt bolnavi. Se mai poate spune ca din aceasta cauza luam temperatura zilnic, ca sa fim siguri ca nimeni nu este bolnav.
De ce trebuie sa stam acasa tot timpul?
Raspunsuri posibile: Ca sa nu ne imbolnavim. Unii oameni la inceput nu par bolnavi, dar pot sa ne dea boala fara sa stie. Nu stim ce persoane necunoscute sau cunoscute din jurul nostru pot sa aiba boala.
Cat mai stam in casa?
Raspunsuri posibile: Acum stam cel putin o luna. Ascultam ce ne spune presedintele sau ministrii despre cat mai stam in casa. Ei hotarasc in functie de cat de multi oameni se imbolnavesc. Avem rabdare. Avem ce sa facem acasa.
Pot sa merg la munca?
Raspunsuri posibile: Da. In situatiile in care angajatorul te cheama la munca va trebui sa mergi la munca. Cand pleci trebuie sa te protejezi, sa nu atingi obiecte, in mijloacele de transport pune mana pe bara doar daca este nevoi. Cum ajungi la locul de munca trebuie sa te dezinfectezi. Daca locul de munca este aproape mergi pe jos sau cu bicicleta! Cand te intori acasa trebuie sa respecti igiena.
Ce este carantina?
Raspuns: Este masura luata de stat pentru persoanele care vin din strainatate sau au intrat in legatura cu o persoana bolnava sau suspecta si sunt duse in cladiri special amenajate de stat. Nu au voie sa iasa pentru nimic.
Ce este autoizolarea?
Raspuns: Este masura luata de stat pentru persoanele care vin din strainatate sau au intrat in legatura cu o persoana bolnava sau suspecta si trebuie sa stea acasa. Nu au voie sa iasa pentru nimic.
Noi suntem in carantina?
Raspuns: Nu. Noi doar ne protejam sa nu ne imbolnavim.
Ce facem daca nu respectam masurile facute de stat?
Raspuns: Putem sa fim amendati de politie sau daca suntem bolnavi putem sa intram la inchisoare.
3. Pastram rutina activitatilor
Clientii isi pastreaza aceleasi activitati zilnice pe care le faceau in casa si in curte.
Avem grija ca ei sa doarma si sa se odihneasca suficient, sa bea apa, sa manance sanatos, sa reduca, acolo unde este posibil consumul de tutun si de cafea.
4. Diversificam activitatile
Putem sa folosim internetul intr-un mod foarte util. Sunt foarte multe filmulete, concerte, exercitii, vizite ale gradinilor zoologice, exercitii de sport pe internet si acum sunt gratuite. Cautati ceea ce clientii sunt interesati. O sa fie trimisa separat o lista cu site-uri de genul acesta.
Diversificati activitatile creative, ca de exemplu margele, sapunuri, crosetat, cusut la masina, desenat altele. De ex. puteti sa faceti masti de protectie din bumbac, care pot sa fie cusute si de mana. Daca aveti nevoie de materiale spuneti coordonatorului.
5. Faceti activitati fizice
Statul in casa poate sa aiba efecte si asupra corpului. Incercati in fiecare zi sau la doua zile sa faceti un program de dezmortire (intinderi, genoflexiuni, altele). Se pot face exercitii in cursul zilei, mai ales cand vedeti semne de plictiseala sau de usoara agitatie.
6. Folositi timpul la TV util
Vizionați la TV mai mult filme, muzica, desene animate, documentare. Folositi aceste ocazii pentru a invata sa comunice, sa se asculte, sa isi exprime pareri despre ceea ce vad, dar si ca metoda de distractie.
Vizionati cu clientii maxim o ora de stiri in care se vorbeste despre Covid-19. Mai mult o sa creeze situatii inutile de panica.
7. Incurajati discutiile de cate ori este nevoie cu personalul de suport (psiholog, asistent social, coordonator)
8. Incurajati sa mentina relatiile cu membrii de familie sau prieteni, telefonic sau pe internet
Intrebati frecvent clientii daca isi doresc sa discute cu familia, pretenii sau alti colegi din alte case / apartamente la telefon sau pe skype. Se pot face intalniri video cu acestia.
9. Implicati clientii in deciziile privind situatia prezenta si rutina zilnica
Ce nu facem?
Nu folosim discutiile despre virus ca metoda coercitie sau pedeapsa atunci cand un client este nervos, agitat sau deranjeaza colegii sau personalul.
Nu minimizam temerile clientilor legate de virus.
Nu folosim limbajul nepotrivit si abuzurile. In conditii de izolare si faptul ca nu sunt prezente permanent si frecvent persoane de suport, exista predispozitia catre abuzuri, din partea personalului sau intre clienti. Cine observa semnaleaza imediat coordonatorul.
Nu dam medicatie suplimentara fara acordul unui medic.
Nu le spunem: Nu-ti mai fie frica! Este normal sa simta frica intr-o astfel de situatie nemaiintalnita. Le spunem ca frica este normala si ne ajuta sa avem grija de noi si de ceilalti, suntem mai grijulii.